目的
利用 Kano 模型在医院门诊服务调查中的结果来改进门诊服务。
方法
设计 Kano 模型门诊服务需求调查问卷,于 2016 年 8 月对某三级甲等专科医院门诊患者进行调查,问卷包括医疗环境、医疗便利程度、服务水平、医疗质量、医疗费用、尊重患者权益 6 个维度,共 26 项指标,分别用喜欢、理应如此、无所谓、能忍受、不喜欢 5 个选项评定相关质量的属性占比,并将属性得分最高者确定为该项质量属性,运用 Kano 模型结果对门诊服务情况进行分析,以改进服务。
结果
26 项门诊服务项目中有 17 项为必备质量属性,9 项为期望质量属性,无魅力质量属性项目。门诊患者对门诊服务项目的满意度评价为 0.41~0.58,无超过 0.6 接近 1 的项目;重要度评价为 0.58~0.85。
结论
该院门诊服务基本达到患者满意的程度,但缺乏魅力属性要素。该调查结果为管理者提供了如何改善门诊服务的参考。
Citation:
朱惠, 李德华, 涂玉芹, 巫洪莹. Kano模型调查结果分析对改进门诊服务的指导意义. West China Medical Journal, 2017, 32(9): 1446-1448. doi: 10.7507/1002-0179.201610074
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- 1. 蒋丽娟. 顾客满意度评估在某医院管理中的应用和探索. 上海预防医学杂志, 2003, 15(6): 294-295.
- 2. 任真年. 现代医院顾客满意度研究. 中华医院管理杂志, 2003, 19(6): 370-372.
- 3. 蔚子. 问题解决型创新和课题发生型创新——狩野纪昭教授谈魅力质量理论的发展. 上海质量, 2014(10): 14.
- 4. 张卓一, 黄小民, 周晶晶, 等. Kano 模型在急诊服务质量改进中的应用. 医院管理论坛, 2013, 30(8): 23-27.
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- 8. Sireli Y, Kauffmann P, Ozan E. Integration of Kano’s model into QFD for multiple produce design. IEEE Trans Eng Manage, 2007, 54(2): 380-390.